CRM系统在企业管理信息化的重要性

2013年09月1日10:16 来源：中国软件网

对于任何企业而言，客户是企业发展的基础，是企业实现赢利的关键。企业在市场竞争中不断提高自身核心竞争力的同时，也越来越关注客户满意度与客户忠诚度的提升。客户的满意和忠诚不是通过简单的价格竞争可以得来，而是要靠数据库和客户关系管理系统(Customer Relationship Management，简称CRM)，从与顾客的交流互动中更好地了解顾客需求来实现。随着营销理念的发展和更新，数据库营销逐渐受到企业的关注，而CRM更是企业实现差异化竞争的重要方式。可以说，CRM系统已经成为企业管理信息化的重要组成部分。

从产品中心制到客户中心制企业要建立CRM系统，首先要对CRM的概念有清晰的认识。CRM是一种基于企业发展战略的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向。信息技术是CRM实现所凭借的一种手段。这也说明了信息技术对于CRM不是全部也不是必要条件。CRM实现什么?是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组(BPR)，而这一切是基于以客户为中心，以信息技术(CRM系统)为手段。 从企业与客户沟通的角度来定义：CRM是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客需求的连续的过程。CRM注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，CRM可以为客户提供多种交流的渠道。随着CRM在国内的快速发展，可以看到CRM系统能够从多方面来改善企业的管理，帮助企业实现从“以产品为中心”转向“以客户为中心”的营销战略。而进行CRM系统选型是企业实现数据库营销战略的关键。

企业的CRM选型主要需要关注以下几个方面：CRM选型需要与企业现有信息系统完美集成一般企业在实施CRM系统之前，已经实施了部分的企业信息化，例如OA系统、ERP系统或电子商务系统等等，那么企业在选择CRM系统时，必须充分考虑CRM系统与现有企业信息系统的集成和融合。

CRM系统在企业内部并不是单独存在的一个系统，必须与其他信息系统互通互联并且实现数据共享才能够真正发挥CRM的作用。 因此，企业在选择CRM之前，应该首先对企业已有的信息系统进行全盘规划和统一部署，明确CRM系统需要集成的范围，以便企业在选择CRM系统时能够更快更准确地判断CRM产品是否适用。CRM选型需要明确阶段目标，关注系统扩展能力企业首先要了解自身的情况并进行流程的梳理和调整，然后制定出实施CRM后期望达到的目标并制定出评估策略，这样才能在选择CRM系统时做出准确的判断。企业需要对各种CRM软件产品的功能和性能进行全方位考察后选择适合本企业规模的产品，并且需要考察产品提供商的集成和实施能力，关注CRM系统的应用平台和将来的扩展能力。企业实施CRM系统不是一蹴而就的，企业在应用CRM系统中会不断产生新的需求，因此企业选择CRM系统时，需要明确各个阶段的目标，并将CRM系统的扩展能力作为一个关注重点。 选择适合自身行业和规模的CRM系统企业在选择CRM系统时，务必要避免陷入贪大求全的误区，要充分认识自身的行业特点和企业规模，制定出企业的合理预算，充分考虑产品成本和实施成本，选择最符合实际应用的CRM系统。企业还要考虑到CRM系统是一个长期的应用过程，需要分步实施，不能盲目地追求一步到位。综上所述，企业需要从多个方面全方位考察CRM系统来进行选型，关注以上重点方面，力求选择出适合企业实际应用的CRM系统，帮助企业奠定坚实的客户基础，为企业更好地制定最优的数据库营销战略提供决策支持，提高企业的核心竞争力，实现差异化营销战略，推动企业稳步发展